問題反映與分析解決

本次接受公司指派參加「小型企業人力提升計畫 - 問題反映與分析解決」。
講師樊台義老師有著 30 多年的人資經驗，運用各種互動遊戲及小組討論深入淺出 K3 課程。

以下為課程相關筆記。

一、問題定義與問題意識

系統思考邏輯圖

1. 從「 S 現況」開始填寫
2. 填寫「 T 目標設定」
3. 填寫現況及目標設定之間的「 G 差距」及「 A 現況分析」
4. 填寫參與確認對策、執行對策計畫。填寫執行對策計畫時，只需考慮如何解決問題，上司是否同意、經費預算等問題暫不考慮進去。
5. 於「 V 反思」分析對策計畫的優缺點。
6. 於「 I 遷善」執行最適合的對策。
7. 最後為「 C 創思」，針對執行對策進行持續的改善優化。

系統思考簡述

1. 何謂系統

   兩個以上的要素，彼此之間的互動關係。

2. 何謂結構

   影響系統行為的關鍵性互動關係。

3. 何謂系統思考

   思考這些要素的關鍵性互動關係；考慮到整個大結構空間、更長時間、更整體的思考。

4. 找出 - 阻力最小之路

問題基本思考模式與分析解決程序

二、問題的描述

what ( 做什麼 )：主要目的

why ( 為何 )：原因、成因

who ( 何人 )：誰主其事、哪些人有關

when ( 何時 )：何時、進度、期限

where ( 何地 )：地點、空間、環境、交通

how ( 如何 )：方法、利弊得失、可行性

三、問題發現與分析的工具

1. 圖表(查檢表)

   1. 以簡單的符號紀錄事實，方便數據之蒐集而設計的表格。
   2. 無一定格式，可以自行設計出根據需求的查檢表。

   

2. 層別法

   1. 將混雜在一起的資訊依據各種特徵加以分類。
   2. 可運用其他圖形，無固定格式。

3. 柏拉圖

   1. 將一定期間所蒐集的數據依識別項目統計。按其數據大小順序列出，同時表示累積和隻圖形，可以決定改善目標。

   

4. 魚骨圖

   1. 現狀分析、掌握重點、檢視異常狀態及尋找主要原因。
   2. 可應用反轉法，由找要因變化轉為找對策方法。

   

5. 直方圖

   1. 掌握品質的好壞。
   2. 發現異狀即時採取行動。

   

6. 管制圖

   1. 掌握製程現況與品質。
   2. 發現異狀即時採取行動。

   

7. 散佈圖

   1. 了解兩種因素之間的關係。
   2. 可運用尋找原因與結果的關係。

   

四、問題解決的步驟流程與標準化

1. SOP 是對一個過程的描述，並非結果的敘述。同時 SOP 不是制度、也不是表單，而是流程中有點控制點如何來規範的程序。
2. SOP 是一種操作層面上的程序，是具體可操作的，而不是理念層次上的東西。如果結合 ISO9000 體系的標準，SOP 是屬於三階文件，即為作業性文件。

※ SOP 並不是制定後就無限使用，而是會隨著時間、體制等持續改善的一份文件。

※ ISO 9000系列標準

是國際標準化組織設立的標準，與品質管理系統有關。ISO 9000系列不僅是新創的一種品保制度，而是將一個組織正常所應該執行的工作方向，綜合參考現有的管理工具做有系統的規劃。

選自 維基百科

※ ISO 標準文件

第一階：品質手冊

第二階：程序書

第三階：作業規範 (SOP 則屬於此)

第四階：作業表單

除各項專業性質處理辦法的 SOP 外，需流程圖的 SOP 可參照教育部作業標準化流程圖製作規範。